Wszyscy klienci są tacy sami, a każdy klient jest inny, czyli sens typologii

typologia klienta

Jeżeli miałabym wskazać jedno największe wyzwanie, przed jaki stoją osoby pracujące w sprzedaży, powiedziałabym, że jest nim walka z rutyną. Po pewnym czasie rutyna dopada każdego z nas, stanowiąc źródło niebezpiecznych uogólnień.
Wtedy łatwo o stwierdzenia typu „Wiadomo,  klientom w biznesie zależy tylko na cenie i konkretach”. Przekonanie to, połączone  dodatkowo z założeniem, że jeżeli mnie interesują np.  tylko konkrety, to znaczy, że wszystkich interesują konkrety.
To najszybsza droga do uproszczeń powodujących nic innego, jak finansowe straty w postaci nie zawartych transakcji tylko dlatego, że… zabrakło wiedzy o typologii klientów.

Jeżeli miałabym podać trzy powody, dlaczego warto znać typologię klientów to:

  1. Największą wartość stanowi wiedza, jakim my jesteśmy typem osobowości, ponieważ dzięki temu będziemy znać „nasz punkt widzenia” na sprzedaż czy sposób prezentacji oferty. Poznamy także nasze słabe strony i obszary rozwoju. Każdy z nas ma takie obszary.
  2. Po drugie, przestaniemy się dziwić i irytować niektórym zachowaniom klientów, całkowicie dla naszego „typu” nielogicznych, co przełoży się na znaczne zmniejszenie stresu i negatywnych emocji.
  3. Po trzecie, pozwoli łatwiej dopasowywać zarówno komunikację, jak i oferty do typów klientów, a dzięki temu sprzedawać tak, jak lubią klienci. I przecież o to właśnie chodzi.

Doskonale sprawdza się tutaj typologia C.G.Junga, która dzieli klientów na cztery podstawowe typy – „kolory”. 

Przykładowo, jeżeli jako handlowcy reprezentujemy typ czerwony, czyli skupiony na zadaniach i osiągnięciach, będziemy mieli skłonność do szybkiego przechodzenia do konkretów i pomijania „small talk”, przez co możemy być odbierani jako zasadniczy czy przesadnie naciskający. Jako pracownicy obsługi klienta, możemy nieświadomie zrażać do siebie klientów wykazując zerową empatię, czy też skupiać się jedynie na załatwieniu reklamacji, ignorując potrzebę bycia wysłuchanym przez klienta. Stanowi to niestety szybką drogę do jego utraty.

Znajomość  typologii klientów ma jeszcze jeden ogromny plus. Pozwala skutecznie przeciwdziałać wrzucaniu wszystkich klientów do przysłowiowego „jednego” worka, ponieważ pokazuje, że „worków” jest minimum cztery.

Co ważne, w przypadku pracowników mających do czynienia z przyjmowaniem reklamacji i zażaleń wiedza o typach klientów składających reklamacje pozwala uchronić przed nieświadomym „wyhodowaniem” sobie  wojującego aktywisty.  Na portalach społecznościowych czy You Tube jest już wystarczająco wiele filmików wojujących z firmami klientów, bezlitośnie demaskujących różnorodne niedociągnięcia.  Praktyczna wiedza o typologii pozwala unikać niepotrzebnych strat.

Podsumowując, mnie osobiście wiedza odnośnie typologii pozwoliła nie tylko jeszcze lepiej wykorzystywać moje strony, ale również wskazała pola minowe, które teraz spokojnie omijam.  Z tego powodu szkolenia z zakresu typologii klientów stanowią konieczny fundament zarówno dla pracowników działów obsługi klienta, jak i dla handlowców, a dodatkowo nieocenione narzędzie dla managerów, którzy  również kierują różnymi typami swoich „wewnętrznych” klientów.

Izabela Krejca – Pawski
Certyfikowany trener sprzedaży B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa i 3T train the traders