Standardy obsługi klienta
Jaka powinna być obsługa klienta? Na to pytanie znasz odpowiedź i bez szkolenia. Powinna być solidna, uprzejma, profesjonalna, szybka, realizująca potrzeby klienta, budująca pozytywny wizerunek firmy, itd.
Ale spróbuj zadać sobie pytanie: Co to oznacza?
Co oznacza, że klient powinien szybko otrzymać interesujące go informacje? Szybko to w ciągu 5 godzin czy 5 minut?
Klient oczekuje uprzejmości, prawda? Jak wyrazić uprzejmość w kontakcie osobistym, jak dzwoniąc do klienta, a jak pisząc email?
Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta, problem zaczyna się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania i codzienną pracę z klientem.
Nieocenioną pomocą w takiej sytuacji są standardy obsługi klienta o zbiór zasad i procedur opisujących zachowania, czynności i umiejętności, dzięki którym możemy być pewni, że nasza obsługa klienta jest solidna, uprzejma, profesjonalna, jednym słowem ma wszystkie cechy, których oczekuje klient.
Cele szkolenia:
Uczestnicy w trakcie szkolenia obsługa klienta – najlepsze standardy:
- Poznają światowe, sprawdzone wzorce profesjonalnej obsługi.
- Poznają najlepsze standardy kontaktów z klientami.
- Nauczą się jak w najlepszy sposób rozmawiać z klientami.
- Poznają w praktyce sprawdzone zasady rozmowy telefonicznej.
- Poznają zasady pisania korespondencji mailowej i tradycyjnej.
- Dowiedzą się jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.
Program szkolenia:
1. POSTAWA PROKLIENCKA W NOWOCZESNYM DZIALE OBSŁUGI KLIENTA
- Zmiana nastawienia do obsługi klienta
- Korzyści z dobrej obsługi klienta dla klienta, pracownika i firmy
- Budowanie długofalowych relacji z klientami
- Jakie są oczekiwania klientów?
2. STANDARDY OBSŁUGI W KONTAKCIE BEZPOŚREDNIM
- Pracownik – wizytówką firmy
- Jak najlepiej powitać klienta?
- Rola pierwszego wrażenia
- Savoir vivre pierwszego kontaktu
- Kodeks ubraniowy w pracy – żelazne zasady
- Komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji z klientem
- Mowa ciała
- Proksemika (strefy dystansu)
3. STANDARDY W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ
- Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
- Zasady rozmowy telefonicznej
- Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
- Sporządzanie notatek
- Przełączanie
- Oddzwanianie
- Telefon głośnomówiący
- Sekretarka automatyczna
- Błędy i telefoniczne faux pas
- Głos o intonacja, dykcja, barwa
4. STANDARDY KORESPONDENCJI MAILOWEJ
- Wygląd graficzny wiadomości
- Formy grzecznościowe w mailach
- Podpis
- Netykieta
5. STANDARDY ZBIERANIA INFORMACJI I ROZMOWY Z KLIENTEM
- Jak się komunikujemy?
- Schemat komunikacji
- Dlaczego nie możemy się porozumieć? – Bariery komunikacyjne
- Tajemnice aktywnego słuchania
- Sprawdzone techniki lingwistyczne w obsłudze klientów
- Słowa, które klienci kochają
- Zakazane słowa o zwroty, jakich należy unikać w rozmowie z klientem
- Metoda lejka
- 6 sprawdzonych sposobów zadawania pytań
- Jak podsumować zebrane informacje?