Jak radzić sobie z obiekcjami klientów – mini poradnik

obiekcje klientów

Dlaczego Klienci zgłaszają obiekcje?

  • Klienci zgłaszają obiekcje, aby upewnić się, że oferta jest dla nich tak korzystna, jak to tylko jest możliwe.
  • Klienci zgłaszają obiekcje, aby uzyskać korzystniejsze warunki od tych, które im proponujesz.
  • Klienci zgłaszają obiekcje, kiedy niewłaściwie rozpoznałeś ich potrzeby w trakcie prowadzenia sprzedaży. Mają zastrzeżenia do oferty, gdyż w ich przekonaniu nie daje im ona tego, na czym naprawdę im zależało.
  • Klienci zgłaszają obiekcje, kiedy nie są pewni tego, czy właściwie postępują. Obiekcje zapewniają im czas na zastanowienie się.
  • Klienci zgłaszają obiekcje, kiedy chcą, aby ktoś ich przekonał i pomógł w podjęciu decyzji.
  • Klienci zgłaszają obiekcje, kiedy sprzedawca nie zaspokoił ich potrzeb merytorycznych bądź psychologicznych. Brakuje im wtedy informacji, docenienia ważności ich osoby, poczucia wygranej itp.….
  • Klienci zgłaszają obiekcje, bo niektórzy z nich po prostu tacy są. Traktują proces kupna jako kolejną okazję do wypróbowania swoich możliwości przekonywania czy stawiania na swoim.
  • Klienci zgłaszają obiekcje, aby „spławić” sprzedającego, – kiedy nie mają humoru, czasu, ochoty na rozmowę, albo po prostu mają zbyt dużo rzeczy na głowie.

Skuteczne metody radzenia sobie z obiekcjami

  • Stymulacja – zachęć klienta, by jak najobszerniej wyjaśnił Ci swoje zastrzeżenia. Wykorzystaj swoje umiejętności aktywnego słuchania. Pokaże to klientowi, że Twoja uwaga koncentruje się wokół jego słów. Podsumuj obiekcje lub zadaj kilka pytań. Wykorzystaj elementy niewerbalne. Zachęcanie go do wypowiedzi nie będzie oznaczało, że się z nim zgadzasz.
  •  Pytaj dalej, – aby maksymalnie sprecyzować zastrzeżenia – Pytaj!. Pytania otwarte pozwolą Ci uzyskać więcej informacji. Nigdy nie dowierzaj swojemu przekonaniu, że zrozumiałeś już dokładnie naturę obiekcji. Często okazuje się, że to przekonanie jest błędne.
  • Podsumowanie, – aby upewnić się, że właściwie zrozumiałaś zastrzeżenie, podsumuj wypowiedź klienta. Zapytuj, czy zgadza się on z Twoim podsumowaniem.
  •  Informowanie – po tym jak zastrzeżenie zostało wyjaśnione, pora na reakcję. Musisz poinformować i przekonać klienta, Twoja odpowiedź powinna być tak szczegółowa, jak tylko się da.

W ustalaniu, jaka powinna być Twoja odpowiedź pomoże Ci zamieszczona niżej klasyfikacja obiekcji.

Klasyfikacja obiekcji i odpowiednie reakcje na nie:

 

Jeśli twierdzisz, że to: Zrób, co następuje:
NIEPOROZUMENIE Sprecyzuj, o co chodzi i udziel właściwej informacji w przekonujący sposób.
WĄTPLIWOŚCI Podaj dowód, przykład opinię eksperta, wyniki badań, opinię innych klientów, namacalne korzyści.
WADA Przyznaj, że Twój produkt istotnie ją zawiera, przedstaw możliwości zniwelowania wady i skoncentruj się na pozostałych elementach Twojej oferty.
SKARGA

Podejmij natychmiastowe działanie.

I jeszcze jedno praktyczne zalecenie: sprawdzaj zasadność zastrzeżeń.

Upewnij się, czy uporałeś się z zastrzeżeniem we właściwy sposób. Jeśli klient wciąż nie jest przekonany, powtórz wszystkie punkty. Dopiero wtedy, gdy klient nie będzie miał już wątpliwości, możesz kontynuować rozmowę.

Jeśli będziesz postępować w ten sposób, zyskasz wielu sojuszników nawet wśród początkowo negatywnie nastawionych klientów.

Więcej wiedzy i umiejętności autoprezentacji handlowej zdobędziesz w trakcie naszych szkoleń, zapoznaj się z programami naszych szkoleń i wybierz najlepsze dla siebie. Możesz też skontaktować się z naszymi specjalistami, którzy pomogą w Ci dobraniu najodpowiedniejszego szkolenia.

© Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie całości lub części zabronione. Wykorzystanie tego tekstu lub części tylko za pisemną zgodą lub na podstawie stosownej licencji.